Gérer la fidélité client

Le programme de fidélité récompense les clients associés à leurs tickets : chaque achat leur rapporte des points et, dès qu'ils en ont assez, la caisse les convertit d'elle-même en bon fidélité ou en cagnotte, à utiliser lors d'un prochain passage. Les règles valent pour tous vos magasins, et le solde de points du client aussi.

Avant de commencer#

• Le programme se règle dans « Paramètres › Fidélité ». L'écran réunit les Règles (Acquisition de points et Utilisation des points) et l'Historique (Journal des points et Bons fidélité).
• Dans « Paramètres › Rôles », votre rôle doit cocher :
  • sur Réglages : Consulter le détail, pour ouvrir « Paramètres » et l'historique de la fidélité ;
  • sur Règles d'acquisition de points et sur Règles d'utilisation des points : Consulter la liste, Créer et Modifier.
• En caisse, aucun droit propre à la fidélité : Encaisser une vente, sur la ligne Sessions de caisse, suffit pour que les points s'ajoutent et pour utiliser un bon ou la cagnotte. Pour retrouver le client, il faut aussi Consulter la liste sur la ligne Clients.
• Les points ne vont qu'à un client associé au ticket : voir Encaisser une vente.

Régler le gain de points#

Une règle d'acquisition dit quand le client gagne des points, et combien.

1. Ouvrez « Paramètres › Fidélité », puis Acquisition de points. La liste donne pour chaque règle son Statut, son Déclencheur, son Calcul, son Éligibilité et ses dates. Cliquez sur Nouvelle règle.

2. Dans la fenêtre Choisir un déclencheur, cliquez sur le moment où les points sont crédités :

   • Passage en caisse : à chaque achat. C'est la règle habituelle du programme ;
   • Journée spéciale : à chaque achat, pendant une période. Pour une opération commerciale, comme des points doublés le week-end ;
   • Création d'un compte fidélité : une seule fois, quand la fiche du client est créée. C'est le bonus de bienvenue.

   

3. Saisissez le Titre, puis la Période : la Date de début et, si besoin, la Date de fin (optionnelle). Sans date de fin, la règle dure jusqu'à ce que vous l'arrêtiez.

4. Dans Règle, choisissez la Méthode de calcul et sa valeur :

   • Points par euro : 1 donne un point par euro dépensé ;
   • Multiplicateur : le montant du ticket, en euros, multiplié par ce nombre. x2 donne 2 points par euro ;
   • Points fixes : le même nombre de Points crédités pour chaque ticket. Pour un bonus de bienvenue, choisissez cette méthode : les deux autres ne créditent rien à la création d'un compte.

   Pour ne donner les points qu'à partir d'un certain montant, activez Minimum d'achat et saisissez le Montant minimum du ticket.

   

5. Pour réserver la règle à vos meilleurs clients, activez Éligibilité : voir Créer des paliers de fidélité.

6. Pour que les points gagnés avec cette règle aient une durée de vie, activez Expiration des points et saisissez la Durée en jours. Sans expiration, les points restent valables.

7. Dans Statut, à droite, choisissez Active : une règle en Brouillon ne crédite rien. Cliquez sur Enregistrer, dans la barre du haut.

Le message « Règle d'acquisition créée » s'affiche. Le crayon du bloc Badge, à droite du formulaire, change la Référence et la couleur qui identifient la règle dans la liste.

Comment la caisse calcule les points#

• Les points se calculent sur le montant payé du ticket, TTC, après les remises, la cagnotte et les bons, et sont arrondis à l'entier inférieur. Avec 1 point par euro, un ticket de 168 € rapporte 168 points.
• Une carte cadeau vendue ne rapporte pas de points.
• Une seule règle s'applique par ticket : les points de plusieurs règles ne s'additionnent pas. Parmi les règles actives que le client remplit, la caisse retient celle dont le seuil d'éligibilité est le plus élevé. À égalité, elle retient celle qui a commencé le plus récemment.

Créer des paliers de fidélité#

Activez Éligibilité dans une règle pour la réserver aux clients qui remplissent un Critère :

• Dépense client : le total des achats du client sur la Période choisie (12 mois glissants, Année civile ou Depuis toujours), hors ticket en cours. Saisissez le Montant dépensé minimum ;
• Solde de points : les points disponibles du client avant le ticket. Saisissez le Solde de points minimum.

Par exemple, gardez la règle habituelle à 1 point par euro, et créez une règle « Client privilège » à 2 points par euro, réservée aux clients qui ont dépensé 500 € sur 12 mois glissants. Dès qu'un client atteint ce seuil, ses achats lui rapportent 2 points par euro.

Une fois l'éligibilité activée, Remplacer une règle existante écarte la Règle remplacée dès que la nouvelle règle s'applique au client. Seules les règles du même déclencheur sont proposées.

Régler la conversion des points#

Une règle d'utilisation fixe le nombre de points à atteindre et la récompense. La conversion est automatique : à la validation d'un ticket, dès que le solde du client atteint les Points requis, les points sont débités et la récompense lui est attribuée. Le vendeur n'a rien à faire.

1. Ouvrez « Paramètres › Fidélité », puis Utilisation des points, et cliquez sur Nouvelle règle.

2. Dans Informations générales, saisissez le Titre, la Date de début et, si besoin, la Date de fin (optionnelle).

3. Dans Conversion des points, saisissez les Points requis, puis choisissez la Récompense :

   • Bon fidélité : un bon de réduction au nom du client, d'un Montant du bon fixe, valable pendant la Validité du bon en jours à partir de son émission. Il est remis avec le ticket qui l'a déclenché ;
   • Crédit portefeuille : un Montant crédité sur la cagnotte du client, que le vendeur déduit d'un prochain ticket. La Validité du crédit en jours (facultatif) le fait expirer ; laissée vide, le crédit n'expire pas.

   

4. Réglez les conditions d'utilisation en caisse :

   • Montant minimum d'utilisation : le montant d'articles que le ticket doit atteindre pour utiliser le bon ou la cagnotte. À 0, aucun minimum ;
   • Part maximale du ticket couverte : la réduction ne dépasse jamais ce pourcentage du ticket. À 50 %, un bon de 10 € ne déduit que 7,50 € d'un ticket de 15 €.

5. Dans Statut, choisissez Active, puis cliquez sur Enregistrer. Le message « Règle d'utilisation créée » s'affiche.

Si le solde permet plusieurs récompenses, la caisse les attribue toutes d'un coup : avec 100 points requis, un solde de 250 points donne deux récompenses et il reste 50 points. En caisse et sur le ticket, un bon porte le nom « Bon fidélité — » suivi du titre de la règle.

La conversion n'a lieu qu'à la validation d'un ticket de vente, et après un bonus de bienvenue. Si vous abaissez les Points requis, les clients qui atteignent déjà le nouveau seuil reçoivent leur récompense à leur prochain achat.

Rattacher le bon à une promotion existante#

Pour donner un bon aux conditions d'une promotion déjà créée plutôt qu'un montant fixe, activez Utiliser une campagne existante, puis choisissez la Campagne de coupon. Seules les promotions Active dont le code est émis Après encaissement sont proposées : voir Créer une promotion. Les conditions d'utilisation sont alors celles de la promotion.

Si aucune n'existe, Créer une campagne ouvre la création d'une remise panier dans un nouvel onglet. Une fois la promotion enregistrée, revenez à la règle et cliquez sur Actualiser la liste.

Ce que voit le vendeur en caisse#

1. Le vendeur associe le client au ticket, dans le bloc Client. Sous le nom, un badge donne le solde de points disponibles, par exemple 68 points. Si le client a une cagnotte, la ligne Cagnotte en donne le montant.

   

2. Pour utiliser la cagnotte, il clique sur Utiliser. La fenêtre Utiliser la cagnotte propose tout le solde dans Montant à utiliser : il le baisse si le client veut en garder, puis clique sur Utiliser. La cagnotte s'ajoute au bloc Paiements et le reste à payer baisse d'autant. La croix de la ligne la retire.

3. Pour utiliser un bon fidélité, il associe d'abord le client du bon. Sur la ligne Remises, coupons ou bons fidélités, il clique sur Ajouter, scanne ou saisit le code du bon dans la fenêtre Coupon, clique sur Ajouter, puis sur Appliquer. Le bon s'affiche sous les articles avec le montant déduit.

4. Il encaisse et valide le ticket comme d'habitude : voir Encaisser une vente. Les points du ticket s'ajoutent au solde, et la conversion se fait si le seuil est atteint.

Une fois la cagnotte utilisée, les blocs Articles et Client portent le badge Verrouillé : pour modifier le panier ou changer de client, retirez d'abord la cagnotte.

Sur le ticket du client, le bloc Fidélité rappelle le client, les Points précédents, les Points gagnés et le Nouveau solde. Le nouveau solde tient compte des points déjà convertis : 168 points gagnés, dont 100 convertis en 5 € de cagnotte, laissent un solde de 68 points.

Quand la vente déclenche un bon fidélité, la fenêtre Distribution du ticket le liste sous À remettre au client, en Bon de réduction : il sort sur papier avec le ticket. Pour réimprimer un bon perdu, voir Retrouver un ticket de caisse.

Consulter l'historique#

Dans « Paramètres › Fidélité », le bloc Historique donne deux listes. Leur recherche trouve un client par son nom, une règle par son titre, ou un bon par son code.

Le Journal des points liste tous les mouvements, du plus récent au plus ancien, avec la Date, le Client, le Mouvement, les Points, la Source (le ticket, le retour ou la création du compte), la Règle et le Bon. Cliquez sur le client pour ouvrir sa fiche, sur la source pour ouvrir le ticket.

Mouvement	Signification
Acquisition	Points gagnés sur un ticket.
Bonus	Bonus de bienvenue, à la création du compte.
Conversion	Points débités pour une récompense.
Annulation	Points retirés après un retour, ou rendus quand une récompense non utilisée est annulée.
Expiration	Points arrivés au bout de leur durée de validité.

La liste Bons fidélité donne chaque bon émis par le programme : le Bon (code masqué et montant), le Client, le Statut (Disponible, Utilisé, Révoqué ou Expiré), l'Émission, l'Utilisation (montant et date, ou Non utilisé), l'Expiration, la Révocation et la Règle. Le code ouvre le bon dans la liste des codes promotionnels.

Le solde d'un client se lit aussi sur sa fiche, dans le bloc Fidélité : voir Gérer les fiches clients.

Modifier ou arrêter une règle#

• Modifier : cliquez sur la règle dans sa liste. L'écran Modifier la règle d'acquisition ou Modifier la règle d'utilisation reprend le formulaire. Cliquez sur Enregistrer : le message « Règle d'acquisition mise à jour » ou « Règle d'utilisation mise à jour » s'affiche. Le déclencheur d'une règle d'acquisition ne se change pas.
• Arrêter : dans Statut, choisissez En pause pour la reprendre plus tard, ou Archivée. Vous pouvez aussi lui donner une date de fin. Une règle ne se supprime pas.
• Les points déjà gagnés et les bons déjà émis ne changent pas : un bon garde son montant et sa date d'expiration.

Cas particuliers#

Un client rapporte un article#

Les points gagnés sur l'achat sont retirés, en proportion du montant rapporté. Le journal affiche une ligne Annulation, avec le retour pour source. Sur le ticket de retour, le bloc Fidélité indique +0 en Points gagnés et un Nouveau solde déjà corrigé. Voir Faire un retour client.

Si ces points avaient déjà été convertis, le solde passerait sous zéro. La caisse annule alors la cagnotte non utilisée, puis les bons fidélité non utilisés, qui passent au statut Révoqué, et rend leurs points. Une récompense déjà utilisée n'est pas annulée : le solde reste négatif jusqu'aux prochains achats du client.

Le ticket ne rapporte aucun point#

Vérifiez dans l'ordre :

• un client est associé au ticket. Un ticket validé sans client ne se rattache pas après coup : voir Gérer les fiches clients ;
• une règle Passage en caisse ou Journée spéciale est Active, sa période est en cours, et le ticket remplit son Minimum d'achat et son Éligibilité ;
• aucun article ne porte de remise manuelle du vendeur, ni de promotion dont l'option Point fidélité est désactivée : dans ce cas, le ticket entier ne rapporte aucun point ;
• le ticket ne contient pas que des cartes cadeaux.

Si la caisse affiche Client non rattaché ou Fidélité non appliquée après l'encaissement, la vente est enregistrée mais ne rapporte ni points ni cagnotte, et rien n'est rattrapé automatiquement. Comme l'indique la caisse, vérifiez la fiche du client ou signalez-le au back-office.

Le bon fidélité est refusé en caisse#

La fenêtre Impossible d'appliquer le coupon en donne la raison :

Message	Que faire
« Ce coupon nécessite un client identifié. … »	Associez au ticket le client du bon, puis appliquez-le.
« Ce coupon est réservé à certains clients. … »	Le bon est au nom d'un autre client : il ne sert qu'à son titulaire.
« Ce coupon nécessite au moins … d'articles après remises. … »	Le Montant minimum d'utilisation n'est pas atteint.
« Ce coupon ou sa campagne a expiré. … »	Le bon a dépassé sa validité : il est au statut Expiré et ses points ne sont pas rendus.
« Ce coupon à usage unique a déjà été utilisé. »	Le bon a déjà servi.
« Retirez la cagnotte avant d'appliquer un coupon. »	Retirez la cagnotte, appliquez le bon, puis utilisez de nouveau la cagnotte.

La cagnotte ne peut pas être utilisée#

• Utiliser est grisé quand la cagnotte est à 0 €.
• « La cagnotte n'est pas disponible pour ce ticket » : le ticket n'atteint pas le Montant minimum d'utilisation de la règle.
• Un crédit arrivé au bout de sa validité est retiré de la cagnotte.